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EHC圆桌论坛:医院网站,不只是张名片

时间:2013-04-19 09:36:11  来源:  作者:
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文/相海泉

  网络已经渗透来世界上的每一个角落,并正在改变着人们的生活方式。对于医疗机构,一个好的网站,不仅仅只是医院的名片,它还可能成为医院品牌营销的“自媒体”,成为提供医疗服务和健康教育的信息平台。

  2010年6月,卫生部新闻办公室发布《医疗卫生机构信息公开实施办法》,要求“医疗卫生机构应建立健全本单位的信息公开工作制度,并指定机构负责本单位信息公开的日常工作。”医院网站是医院信息公开的一个复要平台和媒介。

  那么,在《实施办法》颁布近3年后,国内医院的网站建设情况如何。各家医院对医院网站建设又是如何理解的,医院网站是一个什么角色,应该承担什么责任?应该包含哪些内容,要不要设置与患者互动的版块?应该由哪个部门负责保护,信息中心还是宣传部门?本期“圆桌论坛”关注医院的网站建设。

 

参与专家

  管九苹 北京大学肿瘤医院党院办副主任

  计虹 北京大学第三医院信息中心副主任

  孙宏涛1分赛车 阜外心血管病医院网络治理办公室常务副主任

  于国泳 北京中医药大学东直门医院社会工作部主任

  徐利剑 北京市公共卫生信息中心网站综合治理部主任

  沈士华 天坛医院宣传中心网站治理员

  朱晨 苏州大学附属儿童医院信息中心副主任

 

角色

  根据各家医院的具体情况以及自身的理解,网站在治理者眼中会有不同的角色和要承担的职责。比如,它可能是医院的名片:承担医院情况介绍和新闻发布的功能;可能是医院营销的自媒体:对医院的品牌传播和整体推广服务;也可能是医疗服务的提供平台:提供健康科普、医患沟通和信息查询等。

 

计虹

  医院网站发展可以分为3个阶段:①信息阶段:网站是静止的,仅提供医院的基本信息。②交互阶段:网站对用户提交的信息作出反应,比如它可以完成关于健康风险的评估。③交易阶段:即电子商务阶段,网站在原有功能的基础上连续扩展,比如用户可以进行网上预约,通过网络支付诊疗费等。这3个阶段是逐步演化的,我国现在的医院网站处于由第一阶段向第二阶段转变的时期,而且还将不断地发展变化。而它发展的最终结果必然是医院网站提供越来越广泛的服务,使大众更多地了解并参与医疗保健活动。提高全民健康水平。

  医院网站目前的角色,我觉得大部分是宣传的窗口,很多患者登录网站就是想了解医院的专业特色、号源信息、出诊信息等,我觉得这些是大众目前关注的。但网站作为信息门户更应当突出服务的理念,对社会人群/院内工作人员增加更多地网上交互的内容,一方面方便患者就医,同时满足医务人员办公业务等功能需求。患者可以通过网站进行检验检查的预约,进行网上支付,和医院内网进行交互,真正实现网上预约缴费功能,目前可能还没有成熟的案例。

 

朱晨

  从目前情况看,相当一部分医院的网站只是在自拉自唱自观赏,很少有非本院职工关注网站,因为他们得不来太多有用的信息,医院网站正处于这样一种比较尴尬的位置。未来的网站应该变成一个医患沟通乃至健康交互的桥梁,这个桥梁如何搭建,第一需要去做认真的分析调研,摸清楚患者想要什么,医院通过网络媒体又能提供什么。然后是互动的问题,微博、微信这些新媒体的成功,无一不是互动使然,只有让患者参与进来了,网站才能真正做起来。当然医院的主要工作还是在临床的诊断跟治疗,不是网站做得越好,医疗水平越高。但是网站也不能不复视对外宣传,比如做一些健康咨询等非就诊类的服务,这样才有可能逐步吸引大众的关注。

 

沈士华

  我们医院网站一直由医院党委副书记姚铁男主管,她曾经讲过医院网站的四个角色。第一是医患沟通的桥梁和纽带,我们网站有院长信箱,公众和院内职工都可以给院长写信,可以投诉或者咨询,某种程度上是医患沟通的一个渠道。其次是监测舆情的一个手段。第三是一个服务的平台,这也是按照卫生部的要求进行院务公开的一个体现。最后是为医院品牌的构建服务,如果一个医院的网站建设得好,医院在公众的印象里无疑会是加分的。按照我自己的理解,医院网站就是做服务。对外是为患者服务的,让大家通过网站能了解医院,为就医提供一些方便;对内是为职工服务,查资料、查工资;还有是上传下达,让领导了解各科室的情况和举办的活动,也让职工了解医院的规章制度和动态。

 

特色

  由于各家医院科室设置以及对网站角色理解的不同,他们在网站建设方面也有着各自的特色。有的医院认为网站应该更多为内部员服务,他们就把医院内网搞得有声有色;也有医院认为网站应该以患者为中心,就把查询、预约、回访等医疗相关服务通过网站进行延展。

 

管九苹

  医院网站有两大功能,一个是为患者提供服务,一个是为医务人员提供服务,主要是为患者。在为患者提供服务方面,我院最早建了一个网上预约挂号系统,后来因为市卫生局做了市级平台,这个功能就拿掉了。此外还有检验检查结果查询功能。

  我们网站的“在线答疑”板块比较有特色,患者注册后可以咨询相关医生,后台治理员会给有患者咨询问题的医生发短信提醒。现在我院有80多位医生在线,答疑最多的医生一年回答一千多个问题,极大地方便了患者。

  我们网站还有一个健康大讲堂的视频服务,都是本院医生在各媒体做的专题节目。所有的视频都跟疾病关联,跟科室医生关联。视频每月会上传3、4个,如果网友本人或者亲戚朋友有相关的疾病,通过视频可以了解对应的科室和医生,然后可以在线咨询。这个非常受患者欢迎。

 

于国泳

  东直门医院网站最有特色的应该是嵌入了回访系统,医院的住院患者在出院第15天的时候都会收来电话回访,除了电话号码不准确、患者死亡等不可抗因素,我们的回访率是100%。梅奥诊所的研究表明,患者出院15天是最能给出客观评判的时间,所以我们挑选了15天。对于患者的反馈,我们会详细记录,每月进行信息汇总,反馈,科室会对患者提出的意见和建议进行工作改进,并将改进方案进行回复。这一过程我部门会把相关信息直接提交给院长和主管医疗的副院长。

  通过回访系统,我们医院的患者满意度从2011年回访之初的70%多,上升来现在的90%以上。在我们医院现有的环境和基础设施条件下,能获得这么高的满意度实属不易。患者的满意度是一方面,这项制度还确实帮助改进了很多工作,优化了医院内部流程,使我们的服务更加符合患者的需求。这样,医患双方都以很好的心态来共同做好一件事,双方都会受益。

 

沈士华

  天坛医院内网的服务比较丰富。我们给医院每一位员工都开通了个人专有的账户,通过账户登陆内网可以查询个人科研课题经费的使用情况,个人工资、公积金,还能通过医院图书馆,进入中外文数据库,搜索文献全文。网站提供的这些服务惠及每位员工,很受大家欢迎。包括后勤工人,也会来跟我要用户名密码登陆网站。同时,一个账户对应一个邮箱,员工甚至可以给院长写信,直接与院长对话。此外,我们在内网设置了一个院内论坛,给大家提供了一个相互交流的空间,这个可能是其他医院没有的。当然,随着这两年微博、微信等新媒体的出现,论坛没有之前那么活跃了。

 

孙宏涛

  阜外医院网站目前最大的特色是面向患者的手术预约转诊平台,让通过预约审核的患者保证能看上专家。我们期望挑选通过预约,先挑选出适合来我们这里就诊的患者,合理地使用我们的资源。这对医患双方是一种双赢。另外从医院治理来看,进行预约制可以改善患者“就医难”的感受。比如说星期一来星期三上午门诊都是人山人海,其实在下午,或者是星期三之后门诊就会没有像星期一那么高峰。所以,我们要通过信息化技术把这些患者引导分流来相对低谷的时间段,这样的话就可以使医院的资源有效配置,提高工作效率,同时也改善患者就医困难的主观感受。

  从2012年7月份通过医院信息门户网站推出手术预约转诊平台以来,至今已经成功转诊了260多位患者。我不久前在一次会议上介绍了这种模式,大家反响还是挺好的。

 

计虹

  医院网站利用互联网的交互性、分布广、无地域限制和反应快速等特点,提供传统服务所不能达来的服务,实现“服务三大转变”:即“服务对象由患者转向社会”、“服务方式由被动、单向转变为主动、互动”,以及“服务种类由单一转向多元”。如何让信息为患者就医和医务人员诊治提供方便,让网站在原有功能的基础上连续扩展,实现会员制、网上挂号、专家预约、检验结果查询、社区互动、随诊服务等。把医院治理信息系统(HIS)与医学影像信息系统(PACS/RIS)、检验信息系统(LIS)、远程医学网等一体化整合改造,可以利用医院网站作为平台,通过网上OA系统实现各信息系统之间数据的高度共享。

  在内网方面,我们医院域名下面有一个教学网站,所有通过网上连续教育的培训、视频的讲座、记录连续教育学分,都是通过这个网站完成的。比如这个月有两个讲座,教育处就会发布信息让员工去网上观看,员工用自己的用户名登陆网站收看之后,网站会自动给该用户加上相应学分。这个连续教育学分是客观指标,会计入个人的年度考核。内网还有一个网上公示系统,公示各个临床科室每月完成指标数,比如合格处方率、临床路径完成率等。另外医院的每周例会也会有公示,如果你因故缺席了会议,在内网是可以看来相应的内容导读。

  在外网方面,我们跟HIS信息交互这部分做得比较好。比如检验检查结果查询是跟LIS做的接口,化验结果出来以后,会随时发送来患者手机或E-mail上。患者登录网站可以看来自己当日和以往的检验检查结果,这无疑大大改善了患者的就医体验。此外,药品、检验价格的查询,出诊、停诊的查询,都跟HIS作了交互。每年登陆我们网站查询检验检查结果的就有几十万人。

  还有理想者的招募,也是放在外网里的。公众可以登陆网站报名,来医院进行理想服务,网站可以对理想者的工作量进行汇总统计,这也是为我们院内和院外同时服务的一个窗口。

 

运维

  网站日常的运维应该由谁负责、多少人负责?应该建立什么样的内容更新机制?内容治理部门和技术部门的分工和协作如何处理?“打江山容易坐江山难”,在确定了网站的定位和架构后,日常的运维和更新是最复要的工作。

 

计虹

  北京大学第三医院网站是党院办和信息中心共同治理的,前者主要偏内容治理,后者提供技术支持。在内容治理方面,我们实行层级治理。在每个科室设网站治理信息员,如果内容只限于本科室相关,科主任签批后,就可以直接发布了。对于敏锐信息,还要经过院里主管的办公室主任审批才能上外网。党院办和信息中心定期会做医院网站评比,对表现好的科室进行奖励。

 

管九苹

  北京肿瘤医院网站由党委副书记杨跃直接负责,党院办做具体工作,我们还有26名兼职网络信息治理员,这些治理员都是相关科室的工作人员。治理员直接对各自科室的主任负责,由科主任授权发布信息。比如我们医院的招聘信息和人事的相关工作都由人力资源处负责,所有的招聘信息和职工工作的变动和职位变迁,他们都会及时在网站上发布和保护,这些信息都是由人力资源处的处长授权信息治理员发布的。

 

于国泳

  东直门医院网站由社会工作部治理,在网站内容方面,我觉得我们真的是全院动员。我们把网站所有的科室版块内容更新权都分下去,在每个科室设置一个网络治理员,治理员在后台提交更新内容,然后由科主任登陆后进行审批。我们会跟科室的科主任签一个网络安全协议书,“谁的孩子谁抱走”,让他们自己对自己发布的内容负责。对于网络治理员,我们有培训以及相关的考核和评定。但是对于主要新闻,肯定是我们部门审核和外挂的。

  下一步我们会加强对每个版块的监管,长时间没有更新的版块可能会被删掉,以免占用有限的资源。

 

孙宏涛

  阜外医院网站由医院网络治理办公室主管,这个部门负责医院外网、微博、微信、博客等新媒体的运维,然后还有舆论监控的工作。这是一个完全新的部门,我们医院应该是全国第一家设网络治理办公室的医院。

1分赛车  在内容治理方面,如果某个科室想完全负责他们自己的内容,我们会让科主任写一个承诺书,让他对所发布的内容负责。医院里的复大新闻都要经过院办的审核,这样信息是同一出口,就可以避免错误。对于内容,我们网站后台有严格的审核机制,所有的内容只有通过网络信息办公室的审核才会出现在外网,这样保证了信息的正确性和安全性。另外,我们有多层审核机制。因为毕竟是一个官方网站,第一必须要政治正确,不能出现问题,同时又相对放权,让具体参与的科室有一定的主动性参与互动。

 

测评

  2005年,北京卫生系统网站测评开始,测评由市卫生局信息中心牵头。2008年,引入了第三方测评。对网站做得好的医院,中心会通过社会公示对其进行表彰。对于测评,参评医院有何意见,信息中心又作何回应?

 

于国泳

  我们自己觉得网站做得不错,公众也很认可,但评比排名一直不高。当然在网站建设中,我们才刚刚起步,我们会不断向同行学习,连续改进。对于评比,确实促进了医院的信息推广和交流,建议除了基本项目之外,我觉得还要有一些特色的东西,不能只限于有和无,一定要有特色的东西,有加分的东西,这样才可能把各家医院与众不同的地方展现出来。我建议,这个评比可以引入网络投票,把它作为一个分值权复加进去。这样一来可以体现民意,另一个也可以提高参与度,扩大这项评比本身的社会影响力。

 

计虹

  医院网站一方面要满足患者和内部员工对信息的要求,同时还要实现卫生局的要求,这两个方面要做均衡。

  市卫生局的评比,比如“领导信息”栏目里要有分管范畴、信箱,每一个栏目里的指标都规定得非常细。我觉得规定得细是好事,但同时也会出一个弊端,就是每个医院的网站按这个固定化的需求去定制,就太固化了,无法凸显医院和网站的个性。我们有时候看来某项被扣了分,并不是因为没有那项内容,只是那项内容没在评比标准规定的那个大栏目下。

  我建议把评选指标分级,比如“公共服务”里必须有的指标有3项,如果实现了2项就可以得分。其他项可以自定义自己的格式,需要突出百花齐放,而不是都一个模子出来的。也就是说应该有固定的内容,同时有自由开放的,这样会更好。

 

徐利剑

  测评目的主要是检查北京市各医院网站的建设情况,这也是促进市医疗行业信息化建设的一部分。参评医院包括除部队医院以外北京地区的所有三级以上医院,二级医院和民营医院自愿报名参加。

1分赛车  从评比的角度讲,我们肯定先要每一条指标最后的结果只能是或者否,就是说它不是一个主观性的指标,这样的话我们必须把这个指标做得细致之后才能判定,尽可能减少主观判定的因素。另外现在好多医院提出来说,可能院长介绍我没放在我们要求的栏目里,放在其他栏目里,实际上在我们实际执行的时候,只要有这个栏目,我们评比中都是给分的。

  从目前的情况看,网站评比这项工作会一直连续下去。我们今年也在进行策划,想把医院相关的指标做成一个行业标准,这样的话医院的网站做起来会更加规范。

 

提升

  对于医院网站今后的发展,各家医院有着不同的计划。但是有一个共识是,医院网站绝不是一张名片,而应该涵盖更多的内容。

 

沈士华

  一个是治理模式的改变,目前我们医院网站的内容基本上是我一个人在更新,期望今后能充实治理队伍,建立内容审批机制。另一个是英文网站的改善。之前我们的网站服务商给过我一个网站访问统计表,我发觉有40多个国家的人访问过我们网站。现在我们的英文网站内容太过简单,仅限于科室和医院的介绍,我期望内容能够再丰富一些。

 

孙宏涛

  我设想把网站打造成一个大的平台,就是以患者为中心进行院前和院后服务的延伸,入院前可以通过这个平台了解医疗信息,出院后可以接受健康指导。我们现在慢慢在建立大的数据库样本,现在有一万七千多名心血管患者的详细资料。我们可以定期定向发送电子邮件、手机短信进行一些干预,这也是为我们以后大面积的随访做准备的。

1分赛车  网站会像章鱼一样伸出很多触角,我们的平台是开放的,可以给各种合作伙伴开放端口,他们提供的电子病历,经过审核后,如果是我们需要的患者,就可以转来我们医院来。这样一来,互联网走来哪里,我们的业务触角就伸向了哪里。

 

于国泳

1分赛车  在回访这方面,我们现在是一条一条地由人工进行输入和统计,现在正在做回访系统,目前基础性工作已经完成,4月份试运行,5月份正式上线。回访系统上线后,我们的回访会实现标准化,信息统计会更加精准。另外会增加人性化的服务,比如在传统节日,给患者发一个养生信息的短信,根据患者的身份证号,在生日的时候予以问候等等。相信患者肯定会更加满意。

  我们现在的回访仅仅限于治理层面、满意度、意见建议之类,下一步我们想做专病的回访,这样肯定会让患者受益。但是这种回访我们的随访员做不了,必须要跟科室进行合作,这样就可以把患者在院外这部分的健康也治理起来了。

 

计虹

  医院信息门户(HIP)系统主要包括:以医疗信息治理(HIS)系统为核心的“HIS业务应用群”;以办公自动化(OA)系统为核心的“协同办公应用群”;以网站治理、自助服务为核心的“Internet应用群”。这些不同的业务应用在今后的发展中完成很好的互联互通,在门户展现上为内部办公网站和外部信息服务网站均摘用B/S架构,不同权限的医院治理者、医护人员、病患用户、职能部门、合作单位,通过这两个信息门户,得来所有信息及服务。在客户体验层面上通过院内的触摸屏、LED显示屏、短信、智能手机等多样化手段提供“随时随地”的信息获取服务,开展远程医疗服务、网上预约挂号、在线咨询、在线交纳费用和在线教育等。从最初对外的网站信息发布(Portal)、对内办公自动化(OA),来实现各应用系统的单点登录(SSO)、数据流程集成(EAI)等,使医院局域网信息服务得来有效的延伸和发展,实现健康档案共享、化验信息共享、双向转诊等,把医疗流程中功能不同的应用模块集成在一起,保证医院门户整体数据和信息的一致性、及时性,成为整个医院信息化应用的驱动力。

 

朱晨

  医院的定位必须要做足调研功课。患者很期望在网站上有一些查询、咨询功能,但是在医院方面确实存在难度,或许能告晓患者的只是去哪个科室就诊比较合适,但是在线诊断、提供治疗方案却不太可能,而这有时候患者就会很不理解。因此,如何能在医患交互方面找来一个平稳点,可能需要再深入讨论下。

  医院的网站不单单是一个新闻发布的平台,这是肯定的。但是不是能够做一些其他方面的,比如目前可能只会提供居民健康档案的病案1分赛车、或者一个简单的治疗过程,那么是否可以通过会员制或者其他的方式,为医院的忠实客户提供更详细的资料呢?对患者的回访、随诊及一些突发的公共卫生事件,医院也可以通过这个平台进行有序的宣教和引导等,这些都有待进一步探讨。

来源:

相关链接:

北京市医院网址大全

http://nicosway.com/yywz/bj/2013-03-17/1270.html

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